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大手PCメーカーなどに導入されている遠隔サポートを活用されてはいかがでしょうか?

遠隔サポートとは、文字通りお客様(サポートを必要としている人)のコンピュータの画面を遠隔操作することで、問題の解決を図るサービスです。大概の場合、インターネットにさえつながっていればお客様は簡単にリモート接続でのサポートを受けることが可能になります。

■ SaaS型リモートサポートツールの多くは、クライアント側への事前のソフトウェアのインストールが不要で、クライアント側のファイアウォールの設定の変更(ポートの開放)の必要もない。

  (注)LAPLINK ASPはクライアント側へのインストールが必要。NTRsupportおよびLAPLINKASPは、オペレータ側のファイアウォールの設定変更が必要となる場合あり。

■  WindowsXP/Vistaに標準搭載されているリモートデスクトップ機能は、同一ネットワーク内でしか使用ができないことと、セキュリティ上の問題性からBtoBで使用されることは少ない。

■ PCAnywhereに代表されるインストール型のソフトウェアは、台数分のライセンスを購入しなければならないため、台数が多数になる場合にはコストが莫大になる。

■ よって、社外の多数のクライアントに対し、セキュアかつ安価に遠隔サポートを提供する場合はSaaS型が適していると言える。

SaaS(ASP)リモートサポートツールを利用する場合、費用もさることながら接続のスピードや安定性、セキュリティを考慮する必要があります。

また、大規模な企業に多数導入されているツールは今後よりサービスが充実していくものと思われます。

その点を踏まえ、以下のように選定させていただきます。

商品名 Remotecall Webex Support Center NTR support LAPLINK ASP ISL LIGHT
備考
導入実績
5
4
3
1
1
・国内導入実績により比較
※LAPLINKとISLLIGHTは推定値による。
価格
3
1
4
3
5
・オプションを除外した基本構成により比較
スピード
5
4
1
2
2

・ファイル転送機能を用いて測定した値により比較

接続性とセキュリティ
5
4
3
3
2

・RemoteCallのみプロクシ環境を支援し、99.9%の接続性を公式にアナウンス
・LAPLINKはポートフォワードが必要となる場合有り
・ISLLIGHTは対応OSに制限あり
・SSL暗号化について:RemoteCallは1024bit、NTRsupportは256bit、Webexはオプション対応。

接続時の便利さ
5
4
3
3
2
・RemoteCallはワンクリック接続で特許を取得
・NTRはチャット経由であれば比較的簡単だが、通常はクライアント側に実行ファイル送信が必要
・LAPLINKは再起動が必要な事前インストール方式
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

合計
(25点満点)

23
17
15
11
12

 

トータルランキング

  1. Remotecall
    国内リモートサポート市場75%以上のシェアが示す通り、接続性、スピード、高機能ではダントツ。詳細は以下。
  2. Webex
    Web会議ソリューションなどのWebex製プロダクトとのコラボ利用がある程度前提か。
  3. NTRsupport
    利用シーンによってはコストメリットがでてくる可能性。詳細は以下。
  4. ISL LIGHT
    従量課金であるため、小規模利用であれば選択の余地有り。ただ、ベースがフリーソフトであることは考慮すべきだろう。
  5. LAPLINK ASP
    ユーザー側にインストールが必要であるため、従来のソフトウェア型LAPLINKの定額制という位置付けか。もともとがPC遠隔操作向けのプロダクトであるため、サポート向けの機能面については必要最小限といった印象。

 

用途別選定例

 シーンを選ばず快適・便利・セキュアに使える 「RemoteCall」

  • 安心の導入実績 ・・・国内大手、1200社超
  • 接続の簡単さ ・・・「ブラウザからワンクリック」は特許を取得
  • スピードの速さ ・・・ブロードバンドならほぼ遅延なし
  • 接続率の高さ ・・・ファイアウォール設定、ポート開放などは一切なし
  • 個人情報保護機能 ・・・パスワードフォームへの入力、閲覧禁止など
  • ウイルス感染PCへのサポート

 ある程度特定された顧客サポートでの利用なら 「NTRsupport」

  • 価格設定 ・・・3ヶ月単位での契約が可能で、比較的安価
  • 常駐型アカウント ・・・無料で5アカウント付帯
  • Macintosh対応 ・・・有料オプション

  (注)ただし、スピードの遅さがネック。ネットワーク環境によっては表示を白黒に落とさないと厳しい場面あり。

 

実際にリモートサポートツールを利用した活用として、以下のようなことが考えられます。

  • ソフトウェア、システムメーカーのサポート
  • PC、周辺機器メーカーのユーザーサポート
  • 支店、事業所のPCサポート
  • ISPなどの操作指導
  • 会計士、税理士事務所の顧問先サポート
  • コールセンターアウトソーシング業
  • 量販店の顧客アフターサービス

 

システム開発メーカーの場合

ソフトウェアやシステムなどの開発を行い、ユーザーサポートをされている場合、システムの代金にリモートデスクトップの代金が含まれている場合が多いかと思います。リモートデスクトップ機能をASPに依存するだけでユーザーフレンドリーなシステム提案ができるのではないでしょうか。

会計士、税理士事務所の場合

クライアントに対し、パッケージソフトを提案・導入している場合、操作指導が事務所にいながらにして可能になります。
また、ASPでのサービスを利用することで、セキュリティは万全を期すことが可能です。

コールセンターアウトソーシング業の場合

コールセンターでの一括サポートなど、幅広い活用が可能です。
また、ASPの場合、ライセンス販売が主となりますが、ベンダーによるサーバータイプの販売を行っているところもありますので、用途に応じた使い方も可能です。

各PCメーカーのリモートサポートサービスです。
ユーザーは指定のURLにアクセスするだけでリモートでのサポートの提供を受けることができます。


 

各Windowsへの対応状況は以下のようになっています。

商品名 Remotecall Webex Support Center NTR support LAPLINK ASP ISL LIGHT
メーカー Rsupport webex Transmit & Receive LAPLINK Software Inc. XLAB
サービス方式 ASP ASP ASP ASP ASP
クライアント方式 ブラウザ上ActiveX ブラウザ上ActiveX exe実行 exeインストール -
■クライアント対応OS
WindowsVista - - -
Windows2003 -
WindowsXP
Windows2000
WindowsMe -
WindowsNT -
Windows98 -
Windows95 - -
MacOS - △(オプション) △(オプション) - -
商品名 Remotecall Webex Support Center NTR support LAPLINK ASP ISL LIGHT
公表導入数 国内4,183ユーザー
(2006年12月)
世界12,000社
(2003年)
国内350社 未公開 未公開
主な導入先 NEC
東芝
富士通
オービックビジネス
FUJI XEROX
CANON
EPSON
NTT データ
日立ハイテクノロジーズ
サン・マイクロシステムズ
ヤマハ
行本会計事務所
MAP経営
三菱商事
オリンパス
リコー
セールスフォース・ドットコム
エヌ・デーソフトウェア
フォーバル
リングアンドリンク
パナック
アンソネット

パークウェイ
ハイメックス

未公開

サービス毎の契約方法及び料金表です。

商品名 Remotecall Webex Support Center NTR support LAPLINK ASP ISL LIGHT
契約方法 年間契約 未公開 3ヶ月契約/年間契約 年間契約 年間契約
ライセンス 1ライセンス 未公開 1ライセンス
1ライセンス
1ライセンス
クライアントライセンス
同時使用ライセンス 未公開 同時使用ライセンス 同時使用ライセンス 同時使用ライセンス
■基本料金
初期費用 30,000円
(フルオプションの場合不要)
未公開      
基本料金体系・年額
税別218,000円/年
税込228,900円/年
未公開
約400,000円/年~
税別180,000円/年
税込189,000円/年
※3ヶ月契約の場合
税込57,000円/3ヶ月
税込59,850円/3ヶ月
税別200,000円/年~
税込210,000円/年~
税別119,000円/年
税込124,950円/年~
従量課金
- - - - 29,000円/500分
■オプション
ID追加 別途ライセンス購入 未公開 32,400円/件 - 税別89,000円/件
税込93,450円/件
Macリモート - 未公開 税別 97,200円/年
税込102,060円/年
- -
音声通信/ビデオ通信
    税別59,000円/年
税込61,950円/年
プレゼンテーション機能 税別24,000円/年
税込25,200円/年
-      
画面録画および再生機能 税別36,000円/年
税込37,800円/年
       
アプリケーション選択共有機能 税別24,000円/年
税込25,200円/年
       
 
オプション込費用 税別302,000円/年
税込317,100円/年
未公開
約400,000円/年~
税別277,200円/年
税込291,060円/年
  税別296,000円/年
税込310,800円/年
商品名 Remotecall Webex Support Center NTR support LAPLINK ASP ISL LIGHT
テキストチャット  ○    
ビデオチャット
 -   -
音声会話(VoIP)
 ○  
FAQ回答
   
ファイル送受信
   
ホワイトボード
(デスクトップペン)
     
URL転送
-   - -
クライアント側解像度調節
-      
多重接続(1オペレーターでの複数対応)
- -
(それぞれクーポン料金必要)
別オペレータへの転送
- - -  
オペレーター間チャット
- - -  
商品名 Remotecall Webex Support Center NTR support LAPLINK ASP ISL LIGHT
SSL/暗号化 AES(Advanced Encryption Security)/128Bit SSL対応 オプション   256bit AES/256bit
録画機能 可能 可能 可能 可能 可能
レポート作成機能 可能 可能      
特定IP、MACアドレス制限 可能        
■通信
通信使用ポート 443(https)
80(http)
      7615(ISL Light専用ポート)
443(https)
80(http)
最低接続帯域 56kbps - - - 56kbps
推奨接続帯域